Ing bidang komersial, konsep kasebut digunakake minangka "pelanggan kunci", sing nggawa keuntungan gedhé marang perusahaan dagang lan agensi. Ing organisasi kasebut ana posisi Key Account Manager - karyawan sing melu nggawe hubungan karo pelanggan kunci.
Sapa sing dadi pelanggan utama iki?
Kita miwiti kanthi panjelasan saka istilah, supaya, kanthi iku kita tegese klien sing bisa nyebabake banget ndadekake pendapatan perusahaan. Iku kalebu perusahaan gedhe lan klien gambar. Panggabungan saka penjualan bisa 30-55% saka total volume organisasi. Nalika nggambarake apa tegese pelanggan apa, mesthine diarani customer kasebut yen dheweke meets kritisi ing ngisor iki:
- nggawa keuntungan apik ;
- iku partner dipercaya;
- rencana kerjasama jangka panjang;
- nduwe pengaruh marang pertumbuhan prodhuk;
- menehi kesempatan kanggo cara anyar entuk manfaat;
- bisa ndadekake reputasi perusahaan.
Jinis pelanggan tombol
Ngirim analisis pelanggan, manajer bisa dibagi klien dadi kelompok kasebut:
- Sing manggen ing urip . Iki kalebu daftar pelanggan tombol sing nyedhiyakake bathi perusahaan - 10% utawa luwih saka total. Ing kasus-kasus sing paling akeh, dheweke ngarepake kerja sama jangka panjang.
- Perspektif . Iki kalebu pelanggan anyar sing duwe anggaran apik kanggo tuku produk utawa layanan. Padha bisa dadi "para juru masak" saka pesaing.
- Gambar-pembuat . Pelanggan kunci kasebut duwe jeneng sing kondhang lan dadi pamimpin ing industri utawa wilayah. Dheweke bisa menehi reputasi sing apik kanggo perusahaan.
- Pak . Pelanggan nduweni syarat sing luwih dhuwur, kanthi nerusake kualitas barang lan tingkat layanan. Ing sawetara kasus, wis duwe kawruh penting babagan pasar ing ngendi perusahaan ngoperasikake.
Nggarap klien tombol
Kanggo ngrancang karya efektif karo pelanggan penting, sampeyan kudu nyinaoni kesalahan utama sing bisa nyebabake mundhut pelanggan.
- Sing penting banget yaiku punctuality, amarga wektu tundha nuduhake panuku sing padha ora serius babagan wong.
- Departemen kanggo nggarap klien utama ora ngirim ngidini kahanan sing ora bisa ditemtokake, nuduhake perawatan lan imbangan. Konflik punika resiko nawalan pelanggan.
- Salah sawijining kesalahan sing umum yaiku kekurangan kesadaran babagan pelanggan, saengga penting kanggo ngatasi masalah kasebut.
- Pelanggan utama sing pantes kanggo manajer kanthi ati-ati nyiapake rembugan. Penting kanggo ngumpulake informasi babagan perusahaan customer, mikir liwat pitakonan lan saran menarik.
- Sampeyan bisa ilang customer yen manajer ora ngerti prodhuk, supaya sinau babagan kabeh produk utawa layanan minangka syarat penting kanggo latihan spesialis.
Analisis klien tombol
Perusahaan kudu kanthi periodik nindakake analisis kanggo nemtokake cara nyetel strategi kanggo nggarap klien. Paling efektif lan prasaja yaiku analisis ABC-XYZ, sing nyakup pemisahan pelanggan dadi kelompok miturut ciri-ciri tartamtu. Subtleties of working with key clients using this analysis involve a combination of two methods that formalized in table Excel:
- Analisis ABC - mbantu nemtokake kategori pelanggan kanthi dodolan utawa untung. Klien dibagi dadi telung klompok: kanthi jumlah volume paling gedhé, kanthi volume rata-rata lan minimal.
- Analisis XYZ - nyedhiyakake pelanggan miturut frekuensi saka tumbas. Maneh, telung klompok dibédakaké: wong-wong sing nggawe tuku mundhut, sacara reguler lan ora sacara reguler.
Pengembangan klien tombol
Perusahaan kudu ngembangake strategi prilaku karo pelanggan kunci lan ngoptimalake sumber daya sing ana kanggo memenuhi kabutuhan pelanggan. Thanks kanggo iki, sales kanggo pelanggan tombol tuwuh, lan umpan balik berkembang. Kanggo ngenali calon pelanggan, dipandu karo aturan telung "P": kabutuhan layanan, solvency, wewenang kanggo nggawe keputusan. Informasi pelanggan potensial bisa diduweni liwat pers khusus lan iklan, media , Internet lan database elektronik khusus.
Manajemen klien utama
Nggarap pelanggan tombol luwih akeh analytics lan latihan tinimbang karo interaksi karo pelanggan liyane. Ngramut klien tombol tegese nggawe dossier kanggo saben wong:
- Pilih informasi umum, sing kalebu: gambaran umum perusahaan, jumlah karyawan, riwayat pangembangan, staf, struktur organisasi lan data lingkungane.
- Sajarah hubungan diterangake, njupuk apa lan kapan sing dikirim, ing apa sing dilampahi, tantangan kanggo kamenangan lan kerugian. Spesialis nemtokake interaksi ing tahap iki lan ing mangsa ngarep.
- Skema pengambilan keputusan ing perusahaan pelanggan wis digawé. Kene, kabeh karyawan sing relevan karo iki kudu dianggep.
- Informasi diklumpukake babagan saingan sing uga nyoba kanggo menangake pelanggan kunci sing potensial.
Marketing of key clients
A pendekatan strategis ing dodolan lan marketing, adhedhasar pertimbangan calon utawa duwe pelanggan, minangka pasar sing misah, kanggo mbangun komunikasi sing cocok, yaiku marketing - Marketing berbasis akun. Kanthi mangkono, sampeyan bisa nindakake rembugan kanthi sukses karo pelanggan kunci, nemoni kabutuhan, ngatur transaksi ing tahap awal, entuk manfaat maksimal saka marketing lan ngrangsang panuku.
Organisasi dagang nggunakake marketing saka pelanggan tombol kanggo nyritakake rinci babagan tawaran dagang sing unik. Ing kono, definisi sing bener saka para panuku target lan nggawe kertu kontak wigati banget. Kajaba iku, perusahaan nganggep karya kelompok koordinasi penjualan lan marketing, nggawe program lan program individu.
Mundhut pelanggan tombol
Nalika perusahaan entuk kuncine pelanggan, banjur gain bathi sacara signifikan ngurangi lan ana kerusakan gedhe. Ana akeh alasan kanggo mundhut pelanggan lan pilihan utama kalebu: ngurangi tingkat layanan customer, deteriorating kualitas produk utawa layanan, gagal kanggo ketemu deadlines lan janji. Kajaba iku, panemu klien ora bisa dianggep utawa dianggep umum. Pelanggan kunci bisa bali, nanging iki kudu kerja keras:
- Définisi kritéria sing nuduhaké menawa pelanggan ilang, umpamane, pelanggan ing wektu sing suwe ora tuku apa-apa.
- Accounting kanggo indikator kasebut: nomer lan dinamika kegagalan, uga pituduh sing arep ditindakake.
- Nggambar dhaptar klien sing pengin bali, lan ngembangake cara kanggo narik kawigaten. Iki kalebu tawaran khusus, hadiah, diskon lan liya-liyane.
Key Account Manager
Amarga panliten sing dilakoni, bisa nyedhiyakake luwih saka 50% sukses penjualan lan interaksi efektif karo pelanggan gumantung manajer (Key Account Manager). Sapa ing posisi iki nyebabake setengah keuntungan, mula kekuwatane cedhak karo kepala perusahaan. Kanggo tanggung jawab manajer kanggo nggarap klien tombol, tugas utamané yaiku nyengkuyung para pelanggan kanggo gawe kerjasama jangka panjang. Kajaba iku, dheweke nindakake tugas ing ngisor iki:
- ngleksanakake riset pasar;
- rembugan ;
- Ngembangake saluran implementasine;
- pangolahan statistik;
- nggawe rencana implementasine;
- ndadékaké pelanggan tombol.
Kunci Account Manager skills
Akeh pengusaha setuju yen manajer senior kudu duwe pendidikan sing luwih dhuwur, lan khusus ora dituduhake. Saenipun, manajer para klien utama kudu duwe kawruh ing bidang psikologi lan pamasaran, lan bal pisanan bisa dadi pandhuan utama ing pendidikan. Kajaba iku, dheweke kudu duwe skills kaya:
- Pegawe kasebut kudu duwe informasi babagan prodhuk perusahaan, yaiku, dheweke kudu bisa njawab apa wae, malah pitakonan spesifik saka customer.
- Ahli akun kunci kudu duwe kawruh sing gegandhengan karo dodolan. Dheweke kudu bisa ngedol barang ora mung, nanging uga gagasan.
- Saenipun, manajer kedah mirsani masalah pangembangan bisnis pelanggan: kelemahan lan prospek kangge masa depan.
- Pegawe kasebut kudu nduweni kemampuan komunikasi bisnis, pamikiran analitis lan kemampuan intelektual sing apik. Spesialis kudu ngerti basa manca, bisnis kepenak lan bisa kanggo prédhiksi perilaku klien.